Kennen Sie das auch, jedes Jahr sinken die Marktanteile, wie bei einem Eimer mit vielen Löchern? Ob man den Prozess verlangsamen oder gar umkehren kann liegt vor allem an Ihrem Kundenservice. Der ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Diese Schnittstelle in der Kundenkommunikation ist entscheidend für Vertrauen, Loyalität und das gute Gefühl der Kunden.
Seit fünf Jahren coachen wir Kundenservice-Teams von kommunalen Versorgern in Punkto Wettbewerbskenntnisse und Argumentationen gegenüber Discounter-Angeboten. Diese Kompetenz war in der Vergangenheit nicht sehr gefragt, jedoch wird es immer wichtiger, Kunden die eigene Preisstellung positiv darzustellen. Immer noch ist in den Köpfen der Stadtwerke-Kunden das Synonym „teuer“ fest verankert. Vergleicht man die Preise jedoch über einen längeren Zeitraum, sind die Stadtwerke in mehr als 80% der Fälle günstiger
Wir haben Schulungen und Coachings entwickelt, welche die Kundenservice-Teams befähigen, Äpfel mit Äpfeln zu vergleichen und die Angebote der Wettbewerber in ihrer Intransparenz darzustellen. Das Ergebnis ist ein selbstbewusstes und sicheres Auftreten vor dem Kunden, welches diesem das Gefühl gibt, gut und günstig versorgt zu sein. Mit dieser Befähigung ist der Grundstein für eine anschließende Neukundengewinnung und/oder Kundenrückgewinnung gelegt.
EXKURS: Positive Preiswahrnehmung
Wie können Sie sich als kommunaler Versorger vom „Apotheker-Image“ lösen? Kunden denken beim Stadtwerk zwar an einen sicheren, aber leider nie an einen günstigen Versorger. Wir haben dazu eine Kampagne entwickelt, welche durch regelmäßige Kommunikation, sowohl in den klassischen als auch in den Sozialen Medien eine positive Preiswahrnehmung aufzeigt. Die Kommunikationskampagne wird in der Regel von einer Kundengewinnungs- oder Rückgewinnungskampagne begleitet und erfüllt zwei wesentliche Merkmale. Zum einen werden Ihre Bestandskunden darüber informiert, dass die Stadtwerke nicht nur sicher und kompetent in Energiefragen sind, sondern vor allem günstig. Zum anderen sollen fremdversorgte Kunden aufgestört werden und zu einer Interaktion mit dem Grundversorger motiviert werden.
