Faire Preise sind ein gutes Argument. Wenn man sie richtig nutzt.
Seit rund zehn Jahren schule und coache ich Kundenservice-Teams von Stadtwerken im Umgang mit preisaffinen und wechselgefährdeten Kunden. Dabei zeigt sich immer wieder: Die besten Argumente sind häufig bereits vorhanden. Langfristig faire Preise. Gleiche Konditionen für Neu- und Bestandskunden. Keine Lockangebote. Keine Neukundenboni, die von treuen Bestandskunden mitfinanziert werden müssen.
Das Problem ist nur: Diese Vorteile müssen im Kundengespräch auch verständlich gemacht werden. Ein Mitarbeiter, der auf den Arbeitspreis des Wettbewerbers nur mit dem eigenen Arbeitspreis antwortet, hat hier schon verloren. Wer dagegen gemeinsam mit dem Kunden die tatsächlichen Jahreskosten betrachtet, Bonuszahlungen hinterfragt und auch das zweite Vertragsjahr in den Vergleich einbezieht, führt ein völlig anderes Gespräch. Aus der Rechtfertigung für den eigenen Preis wird plötzlich eine Beratung über den tatsächlich günstigeren und faireren Tarif.
Aus Kundenservice wird Kundenbindung
Genau hier liegt ein enormes Potenzial. Ein Kunde, der wegen eines vermeintlich günstigeren Angebots anruft, ist noch kein verlorener Kunde. Im Gegenteil: Er gibt seinem Versorger gerade die Chance, ihn vom eigenen Angebot zu überzeugen. Wir. Nennen das „Last Call“. Dafür braucht der Kundenservice keine auswendig gelernten Verkaufssprüche. Er braucht Argumentationssicherheit. Sicherheit darin, Wettbewerbsangebote richtig einzuordnen. Sicherheit im Umgang mit Preisargumenten. Und vor allem die Fähigkeit, den eigenen Preis selbstbewusst und nachvollziehbar zu erklären.
Das lässt sich trainieren. Dass fünf kommunale Energieversorger dabei bereits seit vielen Jahren kontinuierlich auf meine Schulungen und Coachings setzen, freut mich besonders. Denn Wettbewerbsargumentation ist keine einmalige Schulungsmaßnahme. Märkte, Preise und Wettbewerbsangebote verändern sich – und damit auch die Gespräche mit den Kunden.
Die Grundidee ist dagegen seit zehn Jahren dieselbe: Ein fairer Preis muss sich vor einem Lockangebot nicht verstecken. Man muss nur erklären können, warum er fair ist. Und manchmal ist genau dieses eine Gespräch der Unterschied zwischen einer Kündigung und einem Kunden, der auch im nächsten Jahr noch beim Stadtwerk ist.
